Guter Kundenservice: Definition, Beispiele und Tipps

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Kundenservice ist das Rückgrat jedes Unternehmens. Zufriedene Kunden werden zu treuen Kunden, die immer wieder bei Ihnen einkaufen. Das senkt die Kosten für Neukundengewinnung und steigert den Umsatz. In diesem Artikel erfahren Sie, was guter Kundenservice ausmacht. Wenn Sie Ihre Fähigkeiten im Kundenservice weiterentwickeln möchten, können Sie sich für das CVS Health Call Center Customer Service Professional Certificate anmelden . Dort lernen Sie, wie Sie Lösungen für Kundenprobleme finden.

Was ist Kundenservice?

Kundenservice umfasst die Unterstützung und Betreuung Ihrer Kunden vor und nach dem Kauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Kundenservice umfasst die Unterstützung von Kunden bei der Lösung von Problemen mit Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens. Als Kundendienstmitarbeiter oder Mitglied eines Kundenserviceteams sollten Sie bestrebt sein, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen.

Zu den spezifischen Aufgaben können gehören:

• Umgang mit Kundenanliegen

• Beantwortung von Kundenfragen

• Kunden Produkte oder Dienstleistungen vorschlagen

• Lösungen für unzufriedene Kunden finden

• Persönlicher Kontakt mit Kunden 

• Bereitstellung von Remote-Support über mehrere Kanäle, z. B. Live-Chat oder E-Mail

• Beantwortung von Fragen und Beschwerden

• Nachfassen bei einzelnen Kunden, um sicherzustellen, dass sie mit dem Kauf zufrieden sind

• Auftragsabwicklung

• Aktualisieren von Datensätzen

• Einsatz von Kundenservice-Technologien und Tools für das Kundenbeziehungsmanagement

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Arten des Kundenservice

Technologie bietet vielfältige Möglichkeiten, Kunden zu betreuen. Viele Unternehmen nutzen mehrere Kundenservice-Kanäle, damit Kund*innen den für sie passenden Weg wählen können. Kundenservice in Geschäften ist immer noch sehr beliebt, weil Mitarbeitende ein persönliches Erlebnis bieten können.

Unternehmen haben ihre Kundenservice-Optionen um weitere Kommunikationswege erweitert, die für alle Beteiligten bequemer sind. Zu diesen Optionen gehören:

• Telefon: Manche Kunden bevorzugen es, telefonisch mit jemandem zu sprechen, wenn sie ein Problem zu lösen haben. Dies gilt insbesondere für Personen mit komplexen Problemen oder die sich im Umgang mit Technologie nicht wohl fühlen.

• E-Mail : Wenn Sie eine Beschwerde oder ein Anliegen schriftlich erhalten, haben Sie mehr Zeit, das Problem zu lösen und zu antworten. Ein weiterer Vorteil von E-Mails ist die Möglichkeit, bei Bedarf eine Diskussion zu führen.

• Live-Chat : Unternehmen, die einen Live-Chat anbieten, können Kunden sofort Feedback geben, was weniger zeitaufwändig ist als ein Telefonat. Außerdem hat der Kunde Zeit, sich während der Wartezeit um etwas anderes zu kümmern.

• Soziale Medien : Wenn Ihr Kundenservice verschiedene Social-Media-Kanäle überwacht, können Sie öffentlich und privat auf Anfragen und Beschwerden reagieren. Öffentlich geteilte Lösungen ermöglichen es anderen, den Austausch und die Interaktion Ihres Unternehmens mit Verbrauchern zu verfolgen.

• Interaktiver Sprachsupport: Automatisierte Telefonsysteme ersetzen Kundendienstmitarbeiter bei allgemeinen Fragen. So finden Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen, die keine persönliche Antwort erfordern.

Warum ist guter Kundenservice wichtig?

Guter Kundenservice ist wichtig, da die meisten Kunden zum Unternehmen zurückkehren, die sie gut behandeln. Kunden zu halten ist günstiger als neue zu gewinnen. Laut HubSpot geben Stammkunden voraussichtlich 31 Prozent mehr für neue Produkte aus als Neukunden [1]. Stammkunden erzählen anderen von dem Service, den sie erhalten haben – und wer positive Bewertungen hört, probiert das Unternehmen möglicherweise selbst aus. Auf diese Weise kann guter Service die Kundenabwanderung reduzieren und sich direkt auf Ihr Geschäftsergebnis auswirken.

Ein Unternehmen mit gutem Kundenservice kann auch weitere Vorteile für die gesamte Organisation feststellen. Zu diesen Vorteilen gehören:

• Bessere Abstimmung von Marke und Botschaft

• Höhere Kundenbindung

• Höhere Einnahmen

• Mehr Leads und Conversions

• Zufriedene Mitarbeiter

Top-Kundendienstfähigkeiten

Im Umgang mit Kunden ist eine effektive und kompetente Kommunikation wichtig. Selbstbewusstes Sprechen über die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen und die Beantwortung erwarteter Fragen tragen zu einem positiven Kundenerlebnis bei. Erfolgreiche Kundenservicemitarbeiter verfügen in der Regel über bestimmte Fähigkeiten, die ihnen einen positiven Umgang mit Kunden ermöglichen. Dazu gehören:

• Anpassungsfähigkeit

• Kommunikation

• Empathie

• Hören

• Geduld

• Problemlösung

• Zeitmanagement

Sehen Sie sich dieses Video an, um Ideen für den Einsatz aktiver Zuhörmethoden im Kundenservice zu erhalten.

Beispiele für guten Kundenservice

Guter Kundenservice ist schnell, löst Probleme, ist leicht erreichbar und geht auf die Bedürfnisse des Kunden ein. Beispielsweise ermöglichen Self-Service-Optionen wie Online-FAQs den Kunden, Antworten auf Fragen zu Geschäftszeiten, Rückgabemöglichkeiten und Versand zu erhalten, ohne während der regulären Geschäftszeiten in einer Telefonwarteschlange warten zu müssen.

Der Online-Schuhhändler Zappos ist für seinen außergewöhnlichen Kundenservice bekannt. Kunden haben nicht nur jederzeit Zugang zu einem Mitarbeiter, sondern die Kundenbeziehung steht bei Zappos auch im Vordergrund. So ist es beispielsweise schon vorgekommen, dass Kundendienstmitarbeiter Kunden, die während des Anrufs eine bevorstehende Hochzeit, einen Abschluss oder andere Veranstaltungen erwähnten, Karten oder Blumen schickten.

Die Hotelgruppe Ritz-Carlton ist dafür bekannt, dass Mitarbeiter aller Unternehmensebenen bis zu 2.000 USD für die Unterstützung ihrer Gäste ausgeben dürfen. Ein Kunde erzählte, dass ihm ein Mitarbeiter das Laptop-Ladegerät, das er im Zimmer vergessen hatte, zusammen mit einer persönlichen Nachricht zugeschickt hatte. Ein anderer Mitarbeiter schickte ein Kuscheltier für Kinder zusammen mit einem Fotoalbum, das das Spielzeug in den Annehmlichkeiten des Hotels zeigt.

Jobs im Kundenservice

Jobs im Kundenservice gibt es in fast jeder Branche. Der Kundenservice in Deutschland beschäftigt hunderttausende Menschen und bildet in Branchen wie Handel, Versicherungen und Telekommunikation eine tragende Säule der Wertschöpfung. Während die Beschäftigtenzahlen insgesamt stabil bleiben, wandeln sich Jobprofile und Arbeitsweisen durch Digitalisierung und Automatisierung, wobei der Faktor „Mensch“ bleibt bei manchen Aufgaben im Kundenservice äußerst wichtig [2].

Mit einem Abitur oder allgemeinbildender Schulabschluss und einer praktischen Ausbildung können Sie in der Regel als Kundendienstmitarbeiter/in arbeiten. Wenn Ihnen die Arbeit mit Kunden Freude bereitet, können Sie in eine Führungsposition wechseln. Hier ist eine Liste der Managerpositionen und ihrer Jahresgehälter in Deutschland: 

• Kundenserviceleiter: € 65.202 [3]

• Kundenerfolgsmanager: € 55.000 [4]

• Kundenbetreuer: € 48.000 [5]

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